Recepción y Atención al Cliente en Establecimientos de Alojamiento

Curso para Ocupados en Tenerife
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65 horas

15h Presenciales

50h Teleformación

Icono isla Gran Canaria Instituto Focan

Mixto

Sede Tenerife

Objetivo:

Realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos

adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

 

Contenido: 

  1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

1.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

1.4. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de

clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

1.5. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

  1. SERVICIOS PRESTADOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

2.1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:

Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.

2.2. Análisis del servicio de noche en la recepción.

  1. TÉCNICAS Y PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO APLICADOS

3.1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

3.2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de

servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.

  1. COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO DE ALOJAMIENTO

4.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.

4.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.

4.3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.

4.4. Resolución de problemas de comunicación.

4.5. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

4.6. Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.

4.7. El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e

infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.

4.8. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos

turísticos de diferentes entornos.

  1. ATENCIÓN AL CLIENTE

5.1. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

5.2. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias

culturales.

5.3. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y

reclamaciones.

  1. EVENTOS Y PROTOCOLO

6.1. Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.

6.2. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos

De alojamiento.

6.3. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en

diferentes eventos.

6.4. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.

  1. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UNA EMPRESA DE

ALOJAMIENTO

7.1. Bar; comedor, cocina; office.

7.2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.

7.3. Instalaciones auxiliares.

7.4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.

Metodología:

Teórica

  • Los contenidos de cada unidad formativa serán desarrollados mediante exposiciones donde se utilizará principalmente una metodología interrogativa y expositiva, con el fin de dotar al alumnado de una base general.
  • El desarrollo teórico se impartirá de forma secuencial y de forma habitual, se harán recapitulaciones interactivas en grupo a través de la puesta en común de lo aprendido.

Práctica

  • La metodología utilizada para impartir la parte práctica será demostrativa o por descubrimiento, consolidando así el aprendizaje teórico.
  • Para cada unidad formativa el docente elaborará una actividad de consolidación en cada punto y varias actividades de refuerzo. Así mismo, para los alumnos más aventajados se planteará, llegado el caso, actividades de ampliación de conocimientos.

Requisitos:

Alumnos admisibles exclusivamente un 70% de trabajadores ocupados vinculados al sector de Hostelería y Turismo, un 30% de personas desempleadas y ambos pertenecientes a cualquier Comunidad Autónoma Española, con la salvedad de la asistencia obligatoria a las sesiones presenciales realizadas en Canarias, en la sede de impartición indicada en este proyecto.

No se requiere titulación específica. 

Acreditación:

Para obtener el diploma acreditativo el alumnado deberá:

  • Ejecutar un mínimo el 75% en la plataforma.
  • Obtener una calificación mínima de apto.

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