Duración: 20 horas.

Modalidad: Teleformación.

Objetivo:

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Contenidos:

• 1. Gestión de quejas y reclamaciones.
  • 1.1. Conceptos generales.
  • 1.2. Objeciones.
  • 1.3. Quejas.
  • 1.4. Reclamaciones.
  • 1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
    • 1.5.1. Por teléfono.
    • 1.5.2. Por escrito.
    • 1.5.3. Presencialmente.
  • 1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
• 2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.
  • 2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
  • 2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
  • 2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
• 3. Sondeos de mejoras.
  • 3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
  • 3.2. Cuestionarios.
  • 3.3. Sondeos de mejora.
  • 3.4. Tipos de sondeos.
  • 3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
  • 3.6. Niveles de gestión.
  • 3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

Requisitos:

No se requieren acreditaciones/titulaciones. No obstante, se han de poseer las habilidades de comunicación lingüística suficientes que permitan cursar con aprovechamiento la formación.

Modalidad teleformación: Además de lo indicado anteriormente, los participantes han de tener las destrezas suficientes para ser usuarios de la plataforma virtual en la que se apoya la acción formativa.

• Inserción y/o Promoción laboral a través de nuestras Agencias de Colocación para la intermediación laboral.
• Becas de Transporte, Conciliación y Manutención si se cumplen los criterios exigibles por la administración.
• Cercanía, Personalización de Necesidades, Apoyo Educativo/Emocional y Excelente Ambiente Formativo.
• Plataforma de Teleformación Educativas propias, personalizadas y de alta calidad formativa.
• Cuadro Docente, cercano, profesional y amigo.