Recepción y Atención al Cliente en Establecimientos de Alojamiento
Curso para Ocupados en Lanzarote65 horas
15h Presenciales
50h Teleformación
Mixto
Sede Lanzarote
Objetivo:
Realizar la prestación del servicio de recepción, determinando unos procesos
adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.
Contenido:
- EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
1.1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
1.2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
1.3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
1.4. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de
clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
1.5. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
- SERVICIOS PRESTADOS POR EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
2.1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
2.2. Análisis del servicio de noche en la recepción.
- TÉCNICAS Y PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO APLICADOS
3.1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
3.2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de
servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.
- COMUNICACIÓN APLICADA AL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
4.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
4.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
4.3. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
4.4. Resolución de problemas de comunicación.
4.5. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
4.6. Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
4.7. El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e
infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
4.8. Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos
turísticos de diferentes entornos.
- ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
5.2. Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias
culturales.
5.3. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y
reclamaciones.
- EVENTOS Y PROTOCOLO
6.1. Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
6.2. Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos
De alojamiento.
6.3. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en
diferentes eventos.
6.4. Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.
- INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UNA EMPRESA DE
ALOJAMIENTO
7.1. Bar; comedor, cocina; office.
7.2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
7.3. Instalaciones auxiliares.
7.4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
Metodología:
Teórica
- Los contenidos de cada unidad formativa serán desarrollados mediante exposiciones donde se utilizará principalmente una metodología interrogativa y expositiva, con el fin de dotar al alumnado de una base general.
- El desarrollo teórico se impartirá de forma secuencial y de forma habitual, se harán recapitulaciones interactivas en grupo a través de la puesta en común de lo aprendido.
Práctica
- La metodología utilizada para impartir la parte práctica será demostrativa o por descubrimiento, consolidando así el aprendizaje teórico.
- Para cada unidad formativa el docente elaborará una actividad de consolidación en cada punto y varias actividades de refuerzo. Así mismo, para los alumnos más aventajados se planteará, llegado el caso, actividades de ampliación de conocimientos.
Requisitos:
Alumnos admisibles exclusivamente un 70% de trabajadores ocupados vinculados al sector de Hostelería y Turismo, un 30% de personas desempleadas y ambos pertenecientes a cualquier Comunidad Autónoma Española, con la salvedad de la asistencia obligatoria a las sesiones presenciales realizadas en Canarias, en la sede de impartición indicada en este proyecto.
No se requiere titulación específica.
Acreditación:
Para obtener el diploma acreditativo el alumnado deberá:
- Ejecutar un mínimo el 75% en la plataforma.
- Obtener una calificación mínima de apto.
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