Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

Objetivo:

Comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

Contenido: 

1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente.

• Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, – estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico:
• Conceptos básicos de la lengua extranjera.
• Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, ▫ tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente.
• Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las – relaciones humanas y socioprofesionales.
• Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, – horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.
• Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores.
• Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes:
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• Telefónico.
• Telemático.
• Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.
• Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente.
• Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros.

2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones.

• Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus – consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes:
• Telefónica.
•  
• Telemática.
• Técnicas para usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
• Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización:
• Estructuración del discurso.
• Formulación de preguntas y respuestas.
• Actitudes básicas.
• Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros.
• Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.
• Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y – aplicación de estrategias de verificación:
• Solicitud de aclaraciones o repeticiones.
• Confirmación de significados o reformulación de una comunicación.
• Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y – recopilación de información socioprofesional relacionada.
• Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y – tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.

3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial.

• Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico:
• Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.
• Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos.
• Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.
• Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal– en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial.
• Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial
• Traducción de textos sencillos.
• Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:
• Correspondencia comercial.
• Cartas de solicitud de información.
• Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas – de pedido:
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• Documentos de transporte.
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• De envío de mercancía y acuses de recibo.
• Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
• Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.