Venta de productos y servicios turísticos

Objetivo:  

Vender servicios y productos turísticos, desarrollando la gestión económica-administrativa que resulta inherente y gestionando el departamento o unidad correspondiente de la agencia de viajes o entidad equivalente. 

Contenido:   

MF0266_3: Promoción y venta de servicios turísticos (250 horas)  

UF0073: Productos, servicios y destinos turísticos (90 horas) 

1. El Turismo y la estructura del mercado turístico

– Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo. 

– El sistema turístico. Partes o subsistemas. 

– La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada. 

– La oferta turística. Componentes de la oferta turística. 

– Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias. 

– Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados. 

– Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados. 

2. El alojamiento como componente del producto turístico

– La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características. 

– Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores. 

– Principales proveedores de alojamiento. 

– Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras.Centrales de reservas 

3. El transporte como componente del producto turístico

– Transporte por carretera 

–  Vías de comunicación 

–  Alquiler de automóviles 

–  Servicios de autocares 

–  Principales compañías 

– Transporte por ferrocarril 

–  Tipos de trenes 

–  Principales líneas de ferrocarriles 

–  Emisión de billetes de transporte de ferrocarril 

–  Principales compañías 

– Transporte acuático 

–  Características 

–  Puertos .Clasificación 

–  modalidades y servicios en los transportes marítimos 

–  Características y clases de barcos 

–  Principales compañías navieras 

–  Los cruceros: compañías, rutas, tarifas 

– Transporte aéreo 

–  Tipos y funciones de las compañías aéreas 

–  Transporte aéreo comercial 

–  Compañías aéreas regulares 

–  Tipos de servicios 

4. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados 

– El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa. 

– El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive. 

– Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. 

Prestaciones. Reservas. 

– Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico. 

– Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. 

5. Principales destinos turísticos nacionales

– Turismo de sol y playa 

–  El producto sol y playa 

–  Análisis del turista de sol y playa 

–  Las playas españolas 

–  Costas peninsulares 

– Turismo de naturaleza y turismo activo 

–  Ecoturismo. Turismo rural 

–  Los parques nacionales y naturales 

–  Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura 

–  Productos turísticos unidos a deportes de aventura y a deportes tradicionales 

–  Análisis de la demanda 

– Turismo cultural y religioso 

–  Patrimonio cultural y religioso de España 

–  Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización 

–  Análisis de la demanda 

– Turismo profesional 

–  Turismo profesional en España 

–  Principales destinos 

–  Análisis de la demanda del turismo profesional 

– Turismo social y de salud 

–  Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios 

–  Turismo social 

–  Turismo de idiomas, temático y residencial 

–  Análisis de la demanda del turismo social y de salud 

6. Principales destinos turísticos internacionales

– Europa 

–  Importancia y evolución del turismo en Europa 

–  Las grandes ciudades europeas 

–  Destinos de costa 

–  Análisis de la demanda de turismo de Europa 

– África 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas 

–  Análisis de la demanda 

– América del Norte 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Ciudades de América del Norte. 

–  Destinos de naturaleza 

–  Análisis de la demanda 

– América Central y América del Sur 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Ciudades 

–  Destinos naturales 

–  Suramérica 

–  Destinos culturales 

–  Destinos arqueológicos 

–  Turismo activo 

– Asia 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Oriente Próximo 

–  Oriente Medio y Asia central 

–  Asia meridional 

–  Sudeste asiático 

–  China y Extremo Oriente 

–  Análisis de la demanda  

– Oceanía 

–  Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. 

–  Destinos especiales. 

–  Análisis de la demanda  

UF0078: Asesoramiento, Venta Y Comercializacion De Productos Y Servicios Turísticos (90 horas) 

1. La distribución turística – Concepto de distribución de servicios.

Características diferenciales de la distribución turística. 

Intermediarios turísticos. 

Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos. 

– Las agencias de viajes. 

Funciones que realizan. 

Tipos de agencias de viajes. 

Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes. 

– Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. 

La ley de Viajes Combinados. 

– Las centrales de reservas. 

Tipos y características 

– Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional. 

– Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado. 

– Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS. 

2. La venta de alojamiento

– Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: 

Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y 

Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). 

Acuerdos y contratos. 

Tipos de retribución en la venta de alojamiento. 

– Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: 

Identificación y uso. 

– Reservas directas e indirectas: 

Configuraciones del canal en la venta de alojamiento. 

– Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. 

– Bonos de alojamiento: 

Tipos y características. 

– Principales proveedores de alojamiento: 

Cadenas hoteleras y centrales de reservas. 

3. La venta de transporte

– El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. 

Fuentes informativas del transporte aéreo regular. 

– El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas 

– El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera. 

– El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular. 

– El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. 

Tarifas 

4. La venta de viajes combinados

– El producto turístico integrado. 

Tipos de viajes combinados. 

Los cruceros. 

Tendencias del mercado. 

– Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. 

Términos de retribución. 

Manejo de programas y folletos. 

– Procedimientos de reservas. 

Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados. 

– Principales tour-operadores nacionales e internacionales. 

Grupos turísticos y procesos de integración. 

5. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes

– La venta de autos de alquiler. 

Tarifas y bonos. 

– La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje. 

– La venta de excursiones. 

– Información sobre requisitos a los viajeros internacionales. 

– Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. 

– Aplicación de cargos por gestión 

6. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.

– Concepto de Marketing. 

El “Marketing” de servicios. 

Especificidades. 

– Segmentación del mercado. 

El “mercado objetivo”. 

– El Marketing Mix. 

Elementos. 

Estrategias. 

–El Plan de Marketing. 

Características. 

Fases de la de marketing. 

Planificación de medios. 

Elaboración del plan 

– Marketing directo. 

Técnicas. 

Argumentarios. 

– Planes de promoción de ventas. 

La promoción de ventas en las agencias de viajes. 

La figura del promotor de ventas y su cometido. 

Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. 

Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. 

Normativa legal sobre bases de datos personales. 

Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. 

Decisores y prescriptores. 

– El merchandising. 

Elementos de merchandising propios de la distribución turística. 

Utilización del merchandising en las agencias de viajes. 

7. Internet como canal de distribución turística

– Las agencias de viajes virtuales: 

Evolución y características de la distribución turística en Internet. 

El dominio de la demanda. 

Estructura y funcionamiento. 

La venta en el último minuto. 

– Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A) 

– Utilidades de los sistemas online: 

Navegadores: Uso de los principales navegadores. 

Correo electrónico, Mensajería instantánea. 

Teletrabajo. 

Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas on line. 

– Modelos de distribución turística a través de Internet. 

Ventajas. 

Tipos. 

Eficiencia y eficacia. 

– Servidores online 

– Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line. 

8. Páginas web dedistribución turística y portales turísticos

– El internauta como turista potencial y real. 

– Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística 

– Medios de pago en Internet: 

– Conflictos y reclamaciones on line de clientes.  

UF0079: Gestión De Sistemas De Distribución Global (40 Horas)  

1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes 

– Los sistemas globales de distribución (GDS). 

Estructura y funcionamiento. 

Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos 

– La distribución turística en Internet. 

Las agencias de viajes virtuales. 

Paginas Web y portales turísticos. 

– Programas de ventas o “front office” 

– Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.  

UF0042: Comunicación Y Atención Al Cliente En Hostelería Y Turismo (30 horas) 

1. La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo – La comunicación óptima en la atención al cliente.

Barreras que dificultan la comunicación. 

Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. 

El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. 

El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. 

Actitudes ante las situaciones difíciles: 

Autocontrol. 

Empatía. 

Asertividad. 

Ejercicios y casos prácticos. 

– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales 

– Resolución de problemas de comunicación 

– Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática 

2. Atención al cliente en hostelería y turismo

– La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes. 

Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles 

– El tratamiento de situaciones difíciles. 

La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. 

Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. 

Tipología de reclamaciones. 

Actitud frente a las quejas o reclamaciones. 

Tratamiento de las reclamaciones. 

– Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. 

– La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.  

MF0267: procesos económico-administrativos en agencias de viajes  

1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas

– Concepto y objetivos de la Contabilidad. 

– Los libros de contabilidad. 

– El patrimonio. 

– Las cuentas. 

– El plan general de contabilidad. 

– El proceso contable básico en las agencias de viajes. 

– La tesorería en las agencias de viajes. 

– Los impuestos. Su liquidación. 

– Los derechos de cobro. 

– Las amortizaciones. Las provisiones.  

– Las cuentas anuales. 

– Instrumentos de abono en las operaciones comerciales. 

– Cuentas corrientes. 

– Créditos. 

– Estadística básica. 

– Aplicaciones.  

2. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística

– Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. 

Soportes documentales y registros. 

Programas informáticos de gestión interna (back-office). 

Aplicación de procedimientos. 

Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. 

Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). 

Procedimientos BSP. 

Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). 

Aplicación de procedimientos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. 

Aplicación de procedimientos y documentos asociados. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. 

Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. 

Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas. 

– Procesos administrativos derivados de otras ventas. 

Aplicación de procedimientos. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Aplicación de procedimientos de gestión documental. 

– Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones. 

– Control de correspondencia. 

3. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentospropios y externos

– Gestión de almacén. 

– Gestión de inventarios. 

– Control de existencias de documentos. 

4. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes

– Anticipos y depósitos. 

– Facturación y cobro. 

– Medios de pago al contado. 

– Tarjetas de crédito y débito. 

– Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés. 

– El pago aplazado. 

– La financiación externa. 

– Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: 

Términos económicos habitualmente considerados. 

La investigación sobre la solvencia de los clientes. 

Riesgos y alternativas. 

– Las devoluciones por servicios no prestados. 

Gestión de reembolsos. 

– Control de cuentas de crédito. 

Cobro y reintegro a clientes. 

Procedimientos ante impagos. 

5. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos

– Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos. 

– Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. 

Procedimiento de compra de moneda extranjera. 

Documentación y registro de las operaciones. 

– Documentos de pago 

Identificación, 

Diferenciación, 

Formalización. 

Normativa aplicable. 

– Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables. 

– Realización de controles de caja solventando los desfases. 

– Análisis de extractos de cuentas bancarias 

Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes. 

– Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo. 

6. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) deagencias de viajes

– Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales 

Plan general de contabilidad 

Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja.. 

Balances 

Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito 

Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores 

Gestión de los productos propios 

Gastos generales 

Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes 

Previsiones de tesorería 

Liquidación de facturas de proveedores 

Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo 

Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo 

Liquidaciones fiscales 

Estadísticas comparativas  

MF0268_3: GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS   

1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas 

– La planificación en el proceso de administración. 

– Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.  

– Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.  

– Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas. 

2. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas

 – La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.  

– Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas. – Definición de ciclo presupuestario. 

 – Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas. 

3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos 

– Identificación y caracterización de fuentes de financiación.  

– Relación óptima entre recursos propios y ajenos.  

– Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.  

– Aplicaciones informáticas. 

4. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos

 – Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos. – Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.  

– Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.  

– Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.  

– Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.  

5. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

– Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística. 

– Tipología y clasificación de estas entidades.  

– Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales. 

– Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes. 

– Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades. 

– Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.  

– Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales. 

– Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones. 

6. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas

– Definición y objetivos. 

– Relación con la función de organización.  

– Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas. 

– Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones. 

7. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas

– La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.  

– Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.  

– Solución de problemas y toma de decisiones.  

– La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones. 

– Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo. 

– La motivación en el entorno laboral.  

8. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas 

– Tipos y comparación.  

– Programas a medida y oferta estándar del mercado.  

– Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.  

UF0049: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO 

1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo – El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.

Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística. 

El coste de de medición y mejora de la calidad 

Calidad y productividad. 

Calidad y gestión del rendimiento. 

Herramientas la calidad y la no calidad. 

– Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. 

El modelo EFQM. 

– Aspectos legales y normativas 

Legislación nacional e internacional. 

Normalización, acreditación y certificación. 

– El plan de turismo español Horizonte 2020. 

2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística

– Organización de la calidad 

Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. 

Compromiso de la Dirección 

Coordinación 

Evaluación 

– Gestión por procesos en hostelería y turismo 

Identificación de procesos. 

Planificación de procesos. 

Medida y mejora de procesos. 

3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo. 

– Procesos de producción y servicio 

Comprobación de la Calidad 

Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad. 

– Supervisión y medida del proceso y producto/servicio 

Satisfacción del cliente 

Supervisión y medida de productos/servicios 

– Gestión de los datos 

Objetivos 

Sistema de información de la calidad a la Dirección. 

Informes. 

La calidad asistida por ordenador. 

Métodos estadísticos. 

– Evaluación de resultados 

Propuestas de mejora  

MF1057_2: : INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO 

1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos

– Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. 

– Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos. 

– Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico. 

– Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos. 

– Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. 

– Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero. 

2. Prestación de información turística en inglés

– Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística. 

– Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes. 

– Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. 

– Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. 

– Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. 

– Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. 

– Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico. 

3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés

– Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. 

– Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: 

saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. 

– Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. 

– Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: 

situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. 

– Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. 

– Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.  

MP0019: MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS 

1. Información, asesoramiento y venta de servicios y productos turísticos. 

– Selección de información para el asesoramiento y la venta 

– Manejo de soportes manuales  

– Manejo de soportes informáticos para la información, reserva y venta (GDS, Internet..)  

– Cálculo de tarifas para medios de transporte  

– Gestión de reservas de proveedores: 

Hoteles: tipos de tarifas, bonos, principales proveedores (Cadenas hoteleras, centrales de reservas, mayoristas..) 

Transportes aéreos y marítimos: Emisión de pasajes y otros documentos. 

Transporte por carretera: transporte regular y discrecional 

Viajes combinados: diferentes tipos. Reserva y emisión de documentación 

Alquiler de coches. Cálculo de tarifas y bonos. 

Los seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje. 

La venta de excursiones 

Cargos por gestión técnica 

– Desarrollo de acciones promocionales y de negociación en entidades de distribución turística. 

– Creación de ficheros de clientes 

– Definición de objetivos empresariales 

– El producto o servicio. Definición de sus características 

– Aplicación de técnicas de promoción de ventas 

– Definición de acciones promociónales 

– Cumplimentación de los soportes promociónales 

– Aplicación de técnicas de negociación y de merchandising 

– Propuesta de acciones promociónales. 

– Técnicas de comunicación y atención al cliente 

– Aplicación de técnicas de comunicación a atención adecuadas a los distintos tipos de clientes y situaciones. 

– Atención al cliente: 

– Contacto directo 

– Contacto no directo 

– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda mas habituales 

– Resolución de problemas de comunicación 

– Aplicación de las técnicas de comunicación a las etapas de la venta. 

– Tratamiento de situaciones difíciles, quejas y reclamaciones 

– Reconducción de los clientes mediante la comunicación 

2. Sistemas y procedimientos de gestión administrativa y contable en las agenciasde viajes y entidades de distribución turística

– Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. Soportes documentales y registros. 

– Gestión de programas informáticos de gestión interna (back-office). 

– Aplicación de procedimientos en los procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). Procedimientos BSP. Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). 

– Aplicación de procedimientos en los procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. 

– Aplicación de procedimientos y documentos asociados en los procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Formalización de documentos internos y externos. 

– Aplicación de procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas. Procesos administrativos derivados de otras ventas. 

Aplicación de procedimientos. Formalización de documentos internos y externos. 

– Aplicación de procedimientos de gestión documental. 

– Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. 

– Control de correspondencia. 

3. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes

– Aplicación de procedimientos de: 

Anticipos y depósitos. 

Facturación y cobro.  

Medios de pago al contado. Tarjetas de crédito y débito. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés. 

El pago aplazado. La financiación externa. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: términos económicos habitualmente 

considerados. La investigación sobre la solvencia de los clientes. Riesgos y alternativas. 

Las devoluciones por servicios no prestados. Gestión de reembolsos. 

Control de cuentas de crédito. Cobro y reintegro a clientes. 

Procedimientos ante impagos. 

– Participación en la gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos: 

Procedimiento de compra de moneda extranjera. Documentación y registro de las operaciones. 

Emisión de documentos de pago: identificación, diferenciación, formalización. 

Observación del registro de movimientos de caja y colaboración en la formalización de los impresos administrativos precontables y contables. 

Colaboración en la realización de controles de caja solventando los desfases. 

Colaboración en los análisis de extractos de cuentas bancarias, observando la resolución de desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes. 

Observación de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo. 

– Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes para los procedimientos derivados de la gestión económica. 

4. Gestión y control presupuestario y definición de planes para áreas ydepartamentos de agencias de viajes

– Colaboración en el cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta 

– Colaboración en la elaboración de presupuestos económicos para establecer programas de actuación 

– Colaboración en la determinación de los costes de los distintos recursos 

– Colaboración en el cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta 

– Colaboración en el cálculo del punto muerto de explotación y los niveles de productividad. 

– Colaboración en el cálculo de las desviaciones, observando las causas de su aparición y los efectos que producen y la propuesta de soluciones alternativas y el establecimiento de métodos de seguimiento y control presupuestarios 

– Observación de la formulación de objetivos determinados en el marco de los planes generales de la empresa y de las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos en un plan. 

– Observación del planteamiento de los programas que se deriven de las actuaciones planificadas, y de la determinación de los medios humanos y materiales necesarios. 

5. Dirección e integración de personal en departamentos de agencias de viajes.

– Recepción y emisión de instrucciones e información. 

– Observación de la asignación de tareas y coordinación de planes de trabajo. 

– Observación de la intervención en los conflictos originados en el equipo de trabajo mediante la negociación y la participación. 

– Asistir a la toma de decisiones entre diferentes vías de solución posibles a un conflicto. 

– Observación del desempeño del liderazgo, de una manera efectiva y de la dirección de equipos de trabajo, integración y coordinación de las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados. 

– Participación en reuniones de trabajo. 

– Observación de un manual de acogida del establecimiento a un nuevo empleado. 

– Observación de la asignación de puestos a los nuevos empleados. 

– Observación de las operaciones y procesos más significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el desempeño profesional y sus resultados. 

– Observación de la promoción para la comunicación intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento. 

– Observación de la delegación de autoridad, animando a la iniciativa personal y la creatividad como medida de motivación y exigiendo responsabilidades. 

6. Controles de calidad en agencias de viajes

– Interpretación de indicadores de la calidad propios de los departamentos de las agencias de viajes 

– Elaboración de cuestionarios sencillos que permitan medir en nivel de satisfacción de los clientes respecto a los indicadores 

– Aplicación de las herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad 

– Observación del sistema de calidad, identificando deficiencias y áreas de mejora, estableciendo objetivos de calidad y desarrollando planes de mejora 

– Gestión de la documentación e información propia del sistema de calidad implantado. 

7. Comunicación en inglés estándar en situaciones propias de los serviciosturísticos

– Atención directa en inglés al cliente de agencias de viajes, a su llegada, durante su estancia y a su salida. 

– Resolución en inglés contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio. 

– Resolución de quejas y reclamaciones en inglés. 

– Información y asesoramiento en inglés, sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. 

– Atención de demandas de información variada en inglés por parte del cliente o profesional del sector. 

– Atención en inglés a proveedores, agencias de viaje y profesionales. 

– Gestión en inglés reservas y otros servicios de agencias de viajes. 

– Confirmación en inglés los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. 

– Promoción en inglés un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales. 

– Negociación en inglés con clientes o profesionales del sector, acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación. 

– Comunicación en inglés de forma presencial o telefónica. 

– Comunicación en inglés en situaciones formales o informales. 

– Comunicación atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua. 

– Comunicación atendiendo al número de interlocutores y sus características. 

– Comunicación con claridad en la pronunciación e interpretar distintos acentos. 

– Comunicación en condiciones de ruido ambiental o interferencias. 

– Comunicación atendiendo al tiempo del que se dispone. 

8. Integración y comunicación en el centro de trabajo

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo. 

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo. 

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas. 

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.  

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.  

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.  

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente.