Venta de productos y servicios turísticos

* Curso para Desempleados en La Palma

Objetivo:  

Vender servicios y productos turísticos, desarrollando la gestión económica-administrativa que resulta inherente y gestionando el departamento o unidad correspondiente de la agencia de viajes o entidad equivalente. 

Contenido:   

MF0266_3: Promoción y venta de servicios turísticos (250 horas)  

UF0073Productos, servicios y destinos turísticos (90 horas) 

  1. El Turismo y la estructura del mercado turístico

– Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo. 

– El sistema turístico. Partes o subsistemas. 

– La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada. 

– La oferta turística. Componentes de la oferta turística. 

– Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias. 

– Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados. 

– Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados. 

  1. El alojamiento como componente del producto turístico

– La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características. 

– Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores. 

– Principales proveedores de alojamiento. 

– Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras.Centrales de reservas 

  1. El transporte como componente del producto turístico

– Transporte por carretera 

–  Vías de comunicación 

–  Alquiler de automóviles 

–  Servicios de autocares 

–  Principales compañías 

– Transporte por ferrocarril 

–  Tipos de trenes 

–  Principales líneas de ferrocarriles 

–  Emisión de billetes de transporte de ferrocarril 

–  Principales compañías 

– Transporte acuático 

–  Características 

–  Puertos .Clasificación 

–  modalidades y servicios en los transportes marítimos 

–  Características y clases de barcos 

–  Principales compañías navieras 

–  Los cruceros: compañías, rutas, tarifas 

– Transporte aéreo 

–  Tipos y funciones de las compañías aéreas 

–  Transporte aéreo comercial 

–  Compañías aéreas regulares 

–  Tipos de servicios 

  1. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados 

– El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa. 

– El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive. 

– Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. 

Prestaciones. Reservas. 

– Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico. 

– Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. 

  1. Principales destinos turísticos nacionales

– Turismo de sol y playa 

–  El producto sol y playa 

–  Análisis del turista de sol y playa 

–  Las playas españolas 

–  Costas peninsulares 

– Turismo de naturaleza y turismo activo 

–  Ecoturismo. Turismo rural 

–  Los parques nacionales y naturales 

–  Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura 

–  Productos turísticos unidos a deportes de aventura y a deportes tradicionales 

–  Análisis de la demanda 

– Turismo cultural y religioso 

–  Patrimonio cultural y religioso de España 

–  Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización 

–  Análisis de la demanda 

– Turismo profesional 

–  Turismo profesional en España 

–  Principales destinos 

–  Análisis de la demanda del turismo profesional 

– Turismo social y de salud 

–  Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios 

–  Turismo social 

–  Turismo de idiomas, temático y residencial 

–  Análisis de la demanda del turismo social y de salud 

  1. Principales destinos turísticos internacionales

– Europa 

–  Importancia y evolución del turismo en Europa 

–  Las grandes ciudades europeas 

–  Destinos de costa 

–  Análisis de la demanda de turismo de Europa 

– África 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas 

–  Análisis de la demanda 

– América del Norte 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Ciudades de América del Norte. 

–  Destinos de naturaleza 

–  Análisis de la demanda 

– América Central y América del Sur 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Ciudades 

–  Destinos naturales 

–  Suramérica 

–  Destinos culturales 

–  Destinos arqueológicos 

–  Turismo activo 

– Asia 

–  Geografía, economía y sociedad 

–  Oriente Próximo 

–  Oriente Medio y Asia central 

–  Asia meridional 

–  Sudeste asiático 

–  China y Extremo Oriente 

–  Análisis de la demanda  

– Oceanía 

–  Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. 

–  Destinos especiales. 

–  Análisis de la demanda  

UF0078Asesoramiento, Venta Y Comercializacion De Productos Y Servicios Turísticos (90 horas) 

  1. La distribución turística – Concepto de distribución de servicios.

Características diferenciales de la distribución turística. 

Intermediarios turísticos. 

Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos. 

– Las agencias de viajes. 

Funciones que realizan. 

Tipos de agencias de viajes. 

Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes. 

– Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes. 

La ley de Viajes Combinados. 

– Las centrales de reservas. 

Tipos y características 

– Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional. 

– Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado. 

– Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS. 

  1. La venta de alojamiento

– Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: 

Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y 

Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes). 

Acuerdos y contratos. 

Tipos de retribución en la venta de alojamiento. 

– Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: 

Identificación y uso. 

– Reservas directas e indirectas: 

Configuraciones del canal en la venta de alojamiento. 

– Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. 

– Bonos de alojamiento: 

Tipos y características. 

– Principales proveedores de alojamiento: 

Cadenas hoteleras y centrales de reservas. 

  1. La venta de transporte

– El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. 

Fuentes informativas del transporte aéreo regular. 

– El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas 

– El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera. 

– El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular. 

– El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. 

Tarifas 

  1. La venta de viajes combinados

– El producto turístico integrado. 

Tipos de viajes combinados. 

Los cruceros. 

Tendencias del mercado. 

– Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. 

Términos de retribución. 

Manejo de programas y folletos. 

– Procedimientos de reservas. 

Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados. 

– Principales tour-operadores nacionales e internacionales. 

Grupos turísticos y procesos de integración. 

  1. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes

– La venta de autos de alquiler. 

Tarifas y bonos. 

– La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje. 

– La venta de excursiones. 

– Información sobre requisitos a los viajeros internacionales. 

– Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. 

– Aplicación de cargos por gestión 

  1. El Marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.

– Concepto de Marketing. 

El “Marketing” de servicios. 

Especificidades. 

– Segmentación del mercado. 

El “mercado objetivo”. 

– El Marketing Mix. 

Elementos. 

Estrategias. 

El Plan de Marketing. 

Características. 

Fases de la de marketing. 

Planificación de medios. 

Elaboración del plan 

– Marketing directo. 

Técnicas. 

Argumentarios. 

– Planes de promoción de ventas. 

La promoción de ventas en las agencias de viajes. 

La figura del promotor de ventas y su cometido. 

Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas. 

Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de clientes actuales y potenciales. 

Normativa legal sobre bases de datos personales. 

Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción de ventas. 

Decisores y prescriptores. 

– El merchandising. 

Elementos de merchandising propios de la distribución turística. 

Utilización del merchandising en las agencias de viajes. 

  1. Internet como canal de distribución turística

– Las agencias de viajes virtuales: 

Evolución y características de la distribución turística en Internet. 

El dominio de la demanda. 

Estructura y funcionamiento. 

La venta en el último minuto. 

– Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A) 

– Utilidades de los sistemas online: 

Navegadores: Uso de los principales navegadores. 

Correo electrónico, Mensajería instantánea. 

Teletrabajo. 

Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas on line. 

– Modelos de distribución turística a través de Internet. 

Ventajas. 

Tipos. 

Eficiencia y eficacia. 

– Servidores online 

– Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line. 

  1. Páginas web dedistribución turística y portales turísticos

– El internauta como turista potencial y real. 

– Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística 

– Medios de pago en Internet: 

– Conflictos y reclamaciones on line de clientes.  

UF0079: Gestión De Sistemas De Distribución Global (40 Horas)  

  1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes 

– Los sistemas globales de distribución (GDS). 

Estructura y funcionamiento. 

Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos 

– La distribución turística en Internet. 

Las agencias de viajes virtuales. 

Paginas Web y portales turísticos. 

– Programas de ventas o “front office” 

– Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.  

UF0042Comunicación Y Atención Al Cliente En Hostelería Y Turismo (30 horas) 

  1. La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo – La comunicación óptima en la atención al cliente.

Barreras que dificultan la comunicación. 

Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. 

El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. 

El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. 

Actitudes ante las situaciones difíciles: 

Autocontrol. 

Empatía. 

Asertividad. 

Ejercicios y casos prácticos. 

– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales 

– Resolución de problemas de comunicación 

– Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática 

  1. Atención al cliente en hostelería y turismo

– La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes. 

Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles 

– El tratamiento de situaciones difíciles. 

La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. 

Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. 

Tipología de reclamaciones. 

Actitud frente a las quejas o reclamaciones. 

Tratamiento de las reclamaciones. 

– Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. 

– La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.  

MF0267procesos económico-administrativos en agencias de viajes  

  1. Contabilidad, Matemáticas Comerciales y Estadística básicas

– Concepto y objetivos de la Contabilidad. 

– Los libros de contabilidad. 

– El patrimonio. 

– Las cuentas. 

– El plan general de contabilidad. 

– El proceso contable básico en las agencias de viajes. 

– La tesorería en las agencias de viajes. 

– Los impuestos. Su liquidación. 

– Los derechos de cobro. 

– Las amortizaciones. Las provisiones.  

– Las cuentas anuales. 

– Instrumentos de abono en las operaciones comerciales. 

– Cuentas corrientes. 

– Créditos. 

– Estadística básica. 

– Aplicaciones.  

  1. Procesos administrativos en agencias de viajes y otras entidades de distribución turística

– Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. 

Soportes documentales y registros. 

Programas informáticos de gestión interna (back-office). 

Aplicación de procedimientos. 

Procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. 

Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). 

Procedimientos BSP. 

Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). 

Aplicación de procedimientos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. 

Aplicación de procedimientos y documentos asociados. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. 

Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. 

Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas. 

– Procesos administrativos derivados de otras ventas. 

Aplicación de procedimientos. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Aplicación de procedimientos de gestión documental. 

– Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones. 

– Control de correspondencia. 

  1. Procedimientos de almacenamiento, reposición y control de documentospropios y externos

– Gestión de almacén. 

– Gestión de inventarios. 

– Control de existencias de documentos. 

  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes

– Anticipos y depósitos. 

– Facturación y cobro. 

– Medios de pago al contado. 

– Tarjetas de crédito y débito. 

– Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés. 

– El pago aplazado. 

– La financiación externa. 

– Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: 

Términos económicos habitualmente considerados. 

La investigación sobre la solvencia de los clientes. 

Riesgos y alternativas. 

– Las devoluciones por servicios no prestados. 

Gestión de reembolsos. 

– Control de cuentas de crédito. 

Cobro y reintegro a clientes. 

Procedimientos ante impagos. 

  1. Gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos

– Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos. 

– Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera. 

Procedimiento de compra de moneda extranjera. 

Documentación y registro de las operaciones. 

– Documentos de pago 

Identificación, 

Diferenciación, 

Formalización. 

Normativa aplicable. 

– Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables. 

– Realización de controles de caja solventando los desfases. 

– Análisis de extractos de cuentas bancarias 

Desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes. 

– Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo. 

  1. Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) deagencias de viajes

– Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales 

Plan general de contabilidad 

Gestión de proveedores, clientes, bancos, caja.. 

Balances 

Gestión diaria de caja, bancos y tarjetas de crédito 

Gestión, previsión y control de prepagos y pagos a proveedores 

Gestión de los productos propios 

Gastos generales 

Gestión, previsión, facturación y control de créditos y cobros a clientes 

Previsiones de tesorería 

Liquidación de facturas de proveedores 

Liquidación del BSP o liquidación de ventas de transporte aéreo 

Liquidación de otros proveedores de transporte por ferrocarril o marítimo 

Liquidaciones fiscales 

Estadísticas comparativas  

MF0268_3GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS   

  1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas 

– La planificación en el proceso de administración. 

– Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.  

– Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.  

– Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas. 

  1. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas

 – La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.  

– Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas. – Definición de ciclo presupuestario. 

 – Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas. 

  1. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos 

– Identificación y caracterización de fuentes de financiación.  

– Relación óptima entre recursos propios y ajenos.  

– Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.  

– Aplicaciones informáticas. 

  1. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos

 – Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos. – Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.  

– Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.  

– Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.  

– Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.  

  1. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística

– Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística. 

– Tipología y clasificación de estas entidades.  

– Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales. 

– Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes. 

– Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades. 

– Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.  

– Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales. 

– Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones. 

  1. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas

– Definición y objetivos. 

– Relación con la función de organización.  

– Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas. 

– Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones. 

  1. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas

– La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.  

– Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.  

– Solución de problemas y toma de decisiones.  

– La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones. 

– Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo. 

– La motivación en el entorno laboral.  

  1. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas 

– Tipos y comparación.  

– Programas a medida y oferta estándar del mercado.  

– Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.  

UF0049: PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO 

  1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo – El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.

Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística. 

El coste de de medición y mejora de la calidad 

Calidad y productividad. 

Calidad y gestión del rendimiento. 

Herramientas la calidad y la no calidad. 

– Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. 

El modelo EFQM. 

– Aspectos legales y normativas 

Legislación nacional e internacional. 

Normalización, acreditación y certificación. 

– El plan de turismo español Horizonte 2020. 

  1. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística

– Organización de la calidad 

Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. 

Compromiso de la Dirección 

Coordinación 

Evaluación 

– Gestión por procesos en hostelería y turismo 

Identificación de procesos. 

Planificación de procesos. 

Medida y mejora de procesos. 

  1. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo. 

– Procesos de producción y servicio 

Comprobación de la Calidad 

Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad. 

– Supervisión y medida del proceso y producto/servicio 

Satisfacción del cliente 

Supervisión y medida de productos/servicios 

– Gestión de los datos 

Objetivos 

Sistema de información de la calidad a la Dirección. 

Informes. 

La calidad asistida por ordenador. 

Métodos estadísticos. 

– Evaluación de resultados 

Propuestas de mejora  

MF1057_2: INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO 

  1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos

– Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. 

– Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos. 

– Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico. 

– Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos. 

– Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. 

– Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero. 

  1. Prestación de información turística en inglés

– Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística. 

– Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes. 

– Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. 

– Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. 

– Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. 

– Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. 

– Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico. 

  1. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés

– Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. 

– Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: 

saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. 

– Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. 

– Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: 

situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. 

– Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. 

– Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.  

MP0019MÓDULO DE PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS 

  1. Información, asesoramiento y venta de servicios y productos turísticos. 

– Selección de información para el asesoramiento y la venta 

– Manejo de soportes manuales  

– Manejo de soportes informáticos para la información, reserva y venta (GDS, Internet.. 

– Cálculo de tarifas para medios de transporte  

– Gestión de reservas de proveedores: 

Hoteles: tipos de tarifas, bonos, principales proveedores (Cadenas hoteleras, centrales de reservas, mayoristas..) 

Transportes aéreos y marítimos: Emisión de pasajes y otros documentos. 

Transporte por carretera: transporte regular y discrecional 

Viajes combinados: diferentes tipos. Reserva y emisión de documentación 

Alquiler de coches. Cálculo de tarifas y bonos. 

Los seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje. 

La venta de excursiones 

Cargos por gestión técnica 

– Desarrollo de acciones promocionales y de negociación en entidades de distribución turística. 

– Creación de ficheros de clientes 

– Definición de objetivos empresariales 

– El producto o servicio. Definición de sus características 

– Aplicación de técnicas de promoción de ventas 

– Definición de acciones promociónales 

– Cumplimentación de los soportes promociónales 

– Aplicación de técnicas de negociación y de merchandising 

– Propuesta de acciones promociónales. 

– Técnicas de comunicación y atención al cliente 

– Aplicación de técnicas de comunicación a atención adecuadas a los distintos tipos de clientes y situaciones. 

– Atención al cliente: 

– Contacto directo 

– Contacto no directo 

– Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda mas habituales 

– Resolución de problemas de comunicación 

– Aplicación de las técnicas de comunicación a las etapas de la venta. 

– Tratamiento de situaciones difíciles, quejas y reclamaciones 

– Reconducción de los clientes mediante la comunicación 

  1. Sistemas y procedimientos de gestión administrativa y contable en las agenciasde viajes y entidades de distribución turística

– Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística. Soportes documentales y registros. 

– Gestión de programas informáticos de gestión interna (back-office). 

– Aplicación de procedimientos en los procesos administrativos derivados de la venta de transporte aéreo regular. Documentos de tráfico (STD) y formularios administrativos estándar (SAF). Procedimientos BSP. Procedimientos BSP a través de Internet (BSPlink). 

– Aplicación de procedimientos en los procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento. 

– Aplicación de procedimientos y documentos asociados en los procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. Formalización de documentos internos y externos. 

– Aplicación de procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario. Aplicación de procedimientos establecidos por los proveedores. 

Formalización de documentos internos y externos. 

– Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas. Procesos administrativos derivados de otras ventas. 

Aplicación de procedimientos. Formalización de documentos internos y externos. 

– Aplicación de procedimientos de gestión documental. 

– Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. 

– Control de correspondencia. 

  1. Procedimientos derivados de las relaciones económicas con clientes

– Aplicación de procedimientos de: 

Anticipos y depósitos. 

Facturación y cobro.  

Medios de pago al contado. Tarjetas de crédito y débito. Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés. 

El pago aplazado. La financiación externa. Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes: términos económicos habitualmente 

considerados. La investigación sobre la solvencia de los clientes. Riesgos y alternativas. 

Las devoluciones por servicios no prestados. Gestión de reembolsos. 

Control de cuentas de crédito. Cobro y reintegro a clientes. 

Procedimientos ante impagos. 

– Participación en la gestión de tesorería y control de cuentas de cajas y bancos: 

Procedimiento de compra de moneda extranjera. Documentación y registro de las operaciones. 

Emisión de documentos de pago: identificación, diferenciación, formalización. 

Observación del registro de movimientos de caja y colaboración en la formalización de los impresos administrativos precontables y contables. 

Colaboración en la realización de controles de caja solventando los desfases. 

Colaboración en los análisis de extractos de cuentas bancarias, observando la resolución de desfases con los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes. 

Observación de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo. 

– Utilización de programas informáticos de gestión interna (back-office) de agencias de viajes para los procedimientos derivados de la gestión económica. 

  1. Gestión y control presupuestario y definición de planes para áreas ydepartamentos de agencias de viajes

– Colaboración en el cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta 

– Colaboración en la elaboración de presupuestos económicos para establecer programas de actuación 

– Colaboración en la determinación de los costes de los distintos recursos 

– Colaboración en el cálculo de costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta 

– Colaboración en el cálculo del punto muerto de explotación y los niveles de productividad. 

– Colaboración en el cálculo de las desviaciones, observando las causas de su aparición y los efectos que producen y la propuesta de soluciones alternativas y el establecimiento de métodos de seguimiento y control presupuestarios 

– Observación de la formulación de objetivos determinados en el marco de los planes generales de la empresa y de las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos en un plan. 

– Observación del planteamiento de los programas que se deriven de las actuaciones planificadas, y de la determinación de los medios humanos y materiales necesarios. 

  1. Dirección e integración de personal en departamentos de agencias de viajes.

– Recepción y emisión de instrucciones e información. 

– Observación de la asignación de tareas y coordinación de planes de trabajo. 

– Observación de la intervención en los conflictos originados en el equipo de trabajo mediante la negociación y la participación. 

– Asistir a la toma de decisiones entre diferentes vías de solución posibles a un conflicto. 

– Observación del desempeño del liderazgo, de una manera efectiva y de la dirección de equipos de trabajo, integración y coordinación de las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados. 

– Participación en reuniones de trabajo. 

– Observación de un manual de acogida del establecimiento a un nuevo empleado. 

– Observación de la asignación de puestos a los nuevos empleados. 

– Observación de las operaciones y procesos más significativos que cada nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el desempeño profesional y sus resultados. 

– Observación de la promoción para la comunicación intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento. 

– Observación de la delegación de autoridad, animando a la iniciativa personal y la creatividad como medida de motivación y exigiendo responsabilidades. 

  1. Controles de calidad en agencias de viajes

– Interpretación de indicadores de la calidad propios de los departamentos de las agencias de viajes 

– Elaboración de cuestionarios sencillos que permitan medir en nivel de satisfacción de los clientes respecto a los indicadores 

– Aplicación de las herramientas básicas para la determinación y análisis de las causas de la no-calidad 

– Observación del sistema de calidad, identificando deficiencias y áreas de mejora, estableciendo objetivos de calidad y desarrollando planes de mejora 

– Gestión de la documentación e información propia del sistema de calidad implantado. 

  1. Comunicación en inglés estándar en situaciones propias de los serviciosturísticos

– Atención directa en inglés al cliente de agencias de viajes, a su llegada, durante su estancia y a su salida. 

– Resolución en inglés contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante la prestación de un servicio. 

– Resolución de quejas y reclamaciones en inglés. 

– Información y asesoramiento en inglés, sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas. 

– Atención de demandas de información variada en inglés por parte del cliente o profesional del sector. 

– Atención en inglés a proveedores, agencias de viaje y profesionales. 

– Gestión en inglés reservas y otros servicios de agencias de viajes. 

– Confirmación en inglés los servicios contratados a los clientes y con los proveedores. 

– Promoción en inglés un establecimiento, viaje, evento o zona turística entre clientes actuales y potenciales. 

– Negociación en inglés con clientes o profesionales del sector, acuerdos de prestación de servicios, colaboración o contratación. 

– Comunicación en inglés de forma presencial o telefónica. 

– Comunicación en inglés en situaciones formales o informales. 

– Comunicación atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua. 

– Comunicación atendiendo al número de interlocutores y sus características. 

– Comunicación con claridad en la pronunciación e interpretar distintos acentos. 

– Comunicación en condiciones de ruido ambiental o interferencias. 

– Comunicación atendiendo al tiempo del que se dispone. 

  1. Integración y comunicación en el centro de trabajo

– Comportamiento responsable en el centro de trabajo. 

– Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo. 

– Interpretación y ejecución con diligencia las instrucciones recibidas. 

– Reconocimiento del proceso productivo de la organización.  

– Utilización de los canales de comunicación establecidos en el centro de trabajo.  

– Adecuación al ritmo de trabajo de la empresa.  

– Seguimiento de las normativas de prevención de riesgos, salud laboral y protección del medio ambiente. 

Teórica

  • Los contenidos de cada unidad didáctica serán desarrollados mediante exposiciones donde se utilizará principalmente una metodología interrogativa y expositiva, con el fin de dotar al alumnado de una base general.
  • El desarrollo teórico se impartirá de forma secuencial y de forma habitual, se harán recapitulaciones interactivas en grupo a través de la puesta en común de lo aprendido.

Práctica

  • La metodología utilizada para impartir la parte práctica, será demostrativa o por descubrimiento, consolidando así el aprendizaje teórico.
  • Para cada unidad didáctica el docente elaborará una actividad de consolidación en cada punto y varias actividades de refuerzo. Así mismo, para los alumnos más aventajados se planteará, llegado el caso, actividades de ampliación de conocimientos.

REQUISITOS Para la realización de un Certificado de Profesionalidad (CP) el alumnado deberá cumplir con los requisitos establecidos en el Real Decreto, en función del nivel exigido en el mismo. Este Certificado de Profesionalidad tiene un nivel 3 de cualificación. Acreditación Para obtener el diploma acreditativo del SCE (Servicio Canario de Empleo), el alumnado deberá:

  • Ejecutar un mínimo el 75% de cada módulo formativo que compone el CP.
  • Obtener una calificación mínima de apto.
  • No superar las 3 faltas al mes sin justificación.

Prácticas en empresa: 120h. El módulo de prácticas profesionales no laborales, es el medio por el cual el alumnado adquiere una experiencia real en una empresa, siendo una vía para la puesta en práctica de los conocimientos teórico-prácticos adquiridos durante el curso. Es importante resaltar que este módulo formativo es de carácter obligatorio en los Certificados de Profesionalidad.

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